Banka müşteri hizmetleriyle yapılan görüşmelerde “fark etmez”, “tamam” veya “olur” gibi ifadelerin otomatik olarak “evet” kabul edildiği yönündeki iddialar tüketicileri endişelendirdi. Ancak mevcut resmî düzenlemelerde belirli bir kelimenin tek başına ve her koşulda geçerli onay sayılacağını öngören genel bir kural yer almıyor.
Bir kredili mevduat hesabı, sigorta poliçesi veya limit değişikliği için gereken hukuki süreç; ürünün niteliğine, tüketiciye verilen ön bilgilere, sözleşmeye ve onayın hangi bağlamda alındığına göre değerlendiriliyor. Görüşme kayıtları delil olarak kullanılabilse de konuşmanın tamamı ve tüketicinin iradesi önem taşıyor.
Bankaların yayımladığı resmî dokümanlarda da kredili mevduat hesabı için sözleşme öncesi bilgilendirme ve sözleşme belgeleri bulunuyor. Örneğin Türkiye İş Bankası, kredili mevduat hesabına ilişkin bilgi ve sözleşme formlarını ayrı belgeler hâlinde yayımlıyor. Bu durum, işlemin yalnızca gündelik bir kelimeye indirgenemeyeceğini gösteriyor.
Tüketicinin istemediği bir bankacılık ürünü karşısında yoruma açık ifadeler kullanmaması uyuşmazlık riskini azaltıyor. Teklifi kabul etmeyen müşterinin iradesini açıkça belirtmesi ve işlem yapılmamasını istemesi gerekiyor.
Telefon veya şube görüşmesinde şu ifadeler kullanılabilir:
- “Bu ürünü kabul etmiyorum.”
- “Adıma hesap veya poliçe açılmasına onay vermiyorum.”
- “Kredi kartı limitimin değiştirilmesini istemiyorum.”
- “Bu görüşme sonucunda herhangi bir işlem yapılmasın.”
- “Talebimin yazılı olarak teyit edilmesini istiyorum.”
“Hı hı”, “bakarız” veya “fark etmez” gibi sözler tek başına otomatik borç doğuran sihirli kelimeler değil. Buna karşılık konuşmanın bağlamı içinde yanlış anlaşılabileceği için kesin kabul ya da ret ifadeleri kullanılması daha güvenli.
Tüketici, adına izinsiz hesap açıldığını, sigorta düzenlendiğini veya limit değişikliği yapıldığını fark ederse öncelikle bankaya yazılı itirazda bulunmalı. Başvuruda işlemin iptaliyle birlikte onayın hangi belgeye veya görüşme kaydına dayandırıldığının açıklanması istenmeli.
Bankadan şu belgeler talep edilebilir:
- Telefon görüşmesinin ses kaydı veya kayıt dökümü
- Sözleşme öncesi bilgilendirme formu
- Sözleşme ve onay belgeleri
- İşlemin gerçekleştirildiği tarih ve kanal bilgisi
- Tahsil edilen ücret, prim ve faizlerin dökümü
Banka başvurusundan sonuç alınamaması hâlinde uyuşmazlığın niteliğine göre Türkiye Bankalar Birliği Bireysel Müşteri Hakem Heyetine başvurulabilir. Bu heyet, banka müşterileri ile bankalar arasındaki bireysel uyuşmazlıkları değerlendiriyor.
Tüketici Hakem Heyeti, uyuşmazlığın konusu ve başvuru yılındaki parasal sınırlar çerçevesinde talep değerlendirebilir. Sınırı aşan veya kapsam dışında kalan uyuşmazlıklarda tüketici mahkemesi yolu gündeme gelebilir.
